服务说明：

1) 救援定义：指非保险事故、车辆故障道路救援。（自燃、水淹车不属于非事故救援）因轮胎轮辋单独损坏造成的无法行驶问题而申请的救援服务，纳入非事故救援范畴安排。

2) 救援范围：投保商业车损险的12座以下非营运客车、轿车（仅投保交强险限于接电、换胎、抢修等轻救援服务）。不包括交通特殊管制地段，例：“高速、高架、隧道”（包括与其连接的大桥路段），封闭式道路。

3) 救援类型：包括接电、换胎、抢修、拖车。

4) 接电：车辆因电力不足无法启动时，救援中心帮助接电启动。换胎：车辆在道路行驶过程中因发生爆胎而无法行驶的，就援中心帮助更换车胎。抢修：车辆在道路行驶过程中发生故障，对无需专门检修条件、工具的故障，仅需简单更换配件的，救援中心负责现场抢修。拖车：车辆因故障或轮胎轮辋单独损坏或其他不明原因，救援中心负责将车辆拖救至申请人指定地点，但免费拖车距离不超过100KM。

5) 超级用户尊享本服务权益（限本车），不限次数。

1) 非太平洋保险公司承保的三者客户申请救援：优先报警处理，若交警不予安排或您坚持需我司救援，为您登记异常救援，联系就近救援公司施救，需您自行承担救援费用，具体费用请自行与救援厂协商。异常救援中需提供详细信息如下：三者信息｛车牌、车型、被保险人（记录三者姓名）、承保机构（以出险地为准）｝，报案号。

2) 当您的案件被拒赔或明确表示案件要注销，无需我司理赔时，要求救援处理：若您未申请事故救援，则可直接登记非事故救援，根据系统规则判断如符合免费的可按非事故免费救援。若您已申请事故自费救援并产生救援费用，原自费救援无法转为免费。若您对费用有任何疑问，我们将记录告知并进行跟踪处理。若您没有车损险一律受理为自费，反之则根据系统判断来受理。（此规则仅适用于单方事故，且有车损险的情况。）

3) 关于您申请事故救援的费用报销/理赔问题：若您有车辆损失险，与同次事故一并理赔时，合理的救援费用可以一同获得理赔。（如您对施救援费用标准有疑问，可向案件查勘员了解情况）。若无或已放弃事故案件理赔或不属于责任范围被拒赔时，针对已发生的事故自费救援费用需自行承担。

4) 若您的车辆发生事故只申请救援不想报案：建议走保险报案流程流程，我们提供的非事故救援服务不能替代或解决保险事故的报案和救援。若您同意可直接登记非事故救援，根据系统规则判断结果，符合免费的可按非事故免费救援。

5) 当您无法明确属于事故或非事故救援：先登记非事故救援，根据系统规则判断结果，符合免费的可按非事故免费救援。

6) 因车型/座位数不符合条件，但行驶证登记的车型/座位数符合条件的：我们先为您登记非事故救援，根据系统规则判断结果，符合免费的可按非事故免费救援。同时为您安排救援厂，若您的行驶证符合我司救援的条件，此次救援免费；如行驶证上不符合我司救援条件的，此次费用需自费处理。

7) 救援厂来电反馈车牌信息与实际施救车辆的车牌信息不符：与救援人员核实车驾号或发动机号，如您申请救援的车辆车架号/发动机一致，属同一辆车，可以施救。注：来电号为救援热线的，可直接与救援厂确认车辆信息；反之则按照保单信息查询规则，通过身份验证后提供车辆信息。

8) 当您申请救援的原因与事故本身无关：按正常非事故救援规则处理，登记非事故救援，根据系统规则判断结果，符合免费的可按非事故免费救援。

9) 车辆未发生事故，但您表示存在安全行驶隐患：先登记非事故救援，根据系统规则判断结果，符合免费的可按非事故免费救援。此类情况的拖车终点可以是非修理厂。同时请您悉知：针对因不可抗力因素情况，如在等待救援过程中导致车辆受损或扩大损失的情况（如水位涨幅非人力可控），救援公司不承担相应车损责任及赔偿。

10) 您的车钥匙锁车里/车是新车/无临时牌照/临时牌照过期，出现故障需救援：需提供个人身份证明文件（身份证、驾驶证其中之一）及车辆所属证明（行驶证/购车发票/车辆登记绿本/交警提供的车辆所属证明其中之一），当您提供有效证明文件，可直接登记非事故救援，根据系统规则判断结果，符合免费的可按非事故免费救援。此场景下的拖车终点可为您指定的地点；反之不受理。

11) 您申请拖车/吊装时，车上有货物：拖车必须是空载货车，需要卸货再安排；如您不同意卸货请与救援公司协商，但同时需要签定协议。

12) 如您要求外呼受理救援请致电联系。

13) 申请救援服务地点不包含高速、高架、隧道（除北京全市内的高速、高架；杭州高架；海南高速特殊操作外）。

14) 关于非事故免费救援：1、大连、浙江、广西、湖南、内蒙古、唐山机构有特殊规则，其他机构承保的客户来电均可按常规通用规则条件处理。①必须是12座以下非营运性的客车 ②必须承保车辆损失险。大连机构承保：如果通过新渠道买的保险，只要是12座以下非营业的客户就可享受非事故免费救援；如果不是通过新渠道购买的必须购买车辆损失险，且在12座以下的非营业客车才能享受非事故免费救援。浙江机构、湖南机构承保：只要是12座以下非营业的客车就可以享受非事故免费救援。广西机构承保：个人客户只要是12座以下的客户车就可以享受非事故免费救援。内蒙古机构承保：保单生效日期在2014-06-01至2018-12-31之间的，符合12座（不含）以下非营业用客车、轿车，在保单有效期内（不区分个团、不区分商业、交强）均可享受非事故免费救援。唐山机构承保：除常规通用规则外，针对平安续保客户享受非事故免费救援服务，只要是12座以下非营业客户就行。

15) 若救援公司称救援车辆饱和，让您自行联系救援，报销流程处理机制：请自行联系救援，后续费用请您直接联系救援商协调处理。

16) 当您同时申请多个救援项目，如何受理：只需要勾选一个救援项目，其他的在备注中说明。展示的优先级为：拖车＞小修。

17) 自费非事故道路救援的费用：我们将告知您基础费用及流程：登记成功后会有救援商（车友援）致电您确认具体费用并提供短信通知，您点击链接支付费用后，救援商派单给救援师傅进行救援（目前仅有深圳地区使用此流程）具体费用标准：接电服务、紧急送水、紧急送油、更换轮胎、现场抢修等基础费用：¥100；如需新购置燃油、轮胎或其他配件，需另外付费。困境基础费用：15 公里内¥298.00，超出部分¥10.00/公里，需动用吊车的按实际救援情况收费。拖车基础费用：15 公里内¥198.00，超出部分¥10.00/公里。部分区域会根据当地市场救援价格略有差异，实际救援金额以救援公司沟通价格为准。

18) 申请送油/换胎/添加防冻液服务：由于大部分地区禁止散油运送，我们最多送10升油且汽油费用需要由您按当地市场价格自行支付，我们的救援人员会先与您联系，根据当地实际情况再确定具体救援方案。我们只能为您提供自有的备胎更换服务，无法提供轮胎，及车胎充气、车胎修补等服务。本次服务只为该保单车辆提供救援服务。换胎服务需您自行准备备胎进行替换。救援服务添加专用防冻液，救援人员先行联系您，根据您的实际情况确定具体救援方案。

19) 关于故障拖车：因某些区域可能禁止社会救援车辆作业，到时救援人员会先与您联系，根据当地实际情况再确定具体救援方案；在政府管制路段的拖车费用，需自行承担并支付，我司不承担这部分由政府依法强制进行的拖车费用；拖离管制区域后我们可以再为您免费拖车单程100公里，超出部分的拖车费用以及拖车过程中的路桥费用需您向服务商支付。

服务标准：

1) 服务响应时间标准：

a. 救援请求的响应时效5分钟响应率：90%

b. 救援车派遣时效5分钟派遣率：90%

c. 救援车到达时效45分钟到达率：80%

2) 服务过程中的执行规范：详见太保救援管理办法（新版本目前正在审核中）

3) 服务无法按照标准完成的补救措施：根据情况，1.改派；2.客户进行自救，太保报销费用

4) 超出服务免费范围的收费标准：事故救援50公里，非事故救援100公里，超出部分每公里7-9元

5) 若用户对服务不满意或产生投诉抱怨后的处理流程：具体请拨打95500进行处理